Перед покупкой или заказом услуги пользователи часто проверяют компанию в поисковике: читают отзывы, смотрят рейтинги, изучают статьи и обсуждения. Если в выдаче много негатива, клиент может уйти к конкурентам еще до первого обращения. Поэтому репутация в интернете напрямую влияет на доверие, заявки и продажи.
Что такое SERM и зачем бизнесу управлять репутацией
SERM – это управление репутацией бренда в поисковых системах. Его задача – сделать так, чтобы по запросам с названием компании пользователь видел положительную или нейтральную информацию, а негативные материалы не занимали первые позиции.
SERM входит в направление ORM (Online Reputation Management), которое отвечает за репутацию бренда в интернете. Разница заключается в том, что ORM работает со всеми онлайн-каналами, а SERM фокусируется на поисковых системах и результатах выдачи по запросам пользователей.
Что входит в управление репутацией
Управление репутацией начинается с анализа поисковой выдачи. Компания изучает, что пользователи видят по брендовым запросам: отзывы, статьи, карточки на картах, обсуждения на форумах и материалы на сторонних площадках. Проверять стоит не только первую страницу поиска, но и более глубокие позиции, потому что негативные публикации могут подняться выше после изменения алгоритмов.
После аудита становится понятно, с чем нужно работать в первую очередь. Если в выдаче есть негативные отзывы или спорные упоминания, важно не пытаться скрыть их любой ценой, а грамотно отреагировать: ответить спокойно, предложить решение и показать готовность к диалогу. Такая реакция помогает снизить напряжение и показывает другим пользователям, что компания не игнорирует проблемы клиентов.
Параллельно бизнес формирует положительное информационное поле. Для этого создаются экспертные статьи, кейсы, новости, интервью и другие материалы, которые помогают укреплять образ бренда и занимать заметные позиции в поиске. Так SERM работает не только с уже возникшим негативом, но и с тем, как компания выглядит для будущих клиентов.
Как выстроить эффективную стратегию SERM
Стратегия SERM строится на регулярной работе с контентом, отзывами и поисковой оптимизацией. Позитивные материалы публикуются на авторитетных площадках и продвигаются по брендовым запросам, чтобы постепенно вытеснять нежелательные страницы из топа.
Важно развивать собственные ресурсы компании: сайт, блог, страницы в соцсетях, профили на картах, отзовиках и отраслевых площадках. Чем больше у бренда качественных и актуальных источников информации, тем проще контролировать его образ в поиске.
Как избежать ошибок в SERM и выстроить системную работу
Одна из главных ошибок – игнорировать отзывы. Молчание в ответ на критику выглядит как безразличие и снижает доверие к компании. Не менее опасны агрессивные ответы, публичные споры с клиентами и попытки доказать свою правоту любой ценой.
Еще одна проблема – накрутка положительных комментариев. Фейковые отзывы могут быть замечены площадками и пользователями, а это только усиливает недоверие. Также неэффективно заниматься репутацией только в момент кризиса: такая работа обходится дороже и дает менее устойчивый результат.
SERM должен быть постоянным процессом. В компании нужно закрепить ответственных за мониторинг, ответы на отзывы, контент и аналитику. При этом важно устранять реальные причины недовольства клиентов. Репутация в поиске будет устойчивой только тогда, когда работа с информационным полем сочетается с качественным сервисом и вниманием к клиентскому опыту.
Источник: https://sbercrm.com/blog/business/tpost/3ykoubkbn1-upravlenie-reputatsiei-serm-protsessi-me